У Кропивницькому ЦПП вчилися комунікувати зі складним клієнтом
Ми звикли що є таке правило «Клієнт завжди правий», але не завжди воно працює і не у всіх нішах. Представниці з різних секторів: б'юті індустрія, пекарня, освітня сфера, швейне виробництво, smm зібралися в Центрі підтримки підприємництва, щоб послухати про побудову комунікації зі складним клієнтом.
Було цікаво? Дуже! Адже це тема «Складний клієнт: комунікація та взаємодія», яку розкривали психологиня Мар'яна Кузнєцова та експертка з smm Інна Каташова.
Якісний клієнтський сервіс грунтується на турботі про клієнтів, їхніх позитивних враженнях від взаємодії з продуктом та працівниками, а ще на готовності власників бізнесу шукати гнучкі рішення в найтемніші часи. Проте, шлях клієнта від першої взаємодії до придбання послуги/товару може бути складним.
Експертки дали повну характеристику кожній з категорій «проблемного клієнта» та підказали шлях взаємодії.
- Емоційний (надмірно). Рішення: зберігайте спокійний тон голосу, вдавайтесь до люб'язності, спокійно пояснюйте, використовуючи нейтральні слова.
- Нерішучий. Рішення: задавати багато питань, брати усну згоду, на їх основі підбирати товар.
- Уїдливий. Рішення: абстрагуйтеся, давайте прості та чіткі відповіді, демонструйте свій інтерес до бажань клієнта та зацікавленість у задоволенні його потреб.
- Нетактовний. Рішення: дайте клієнту відчути свою значимість та важливість, підкресліть його цінність, при цьому звертаючись до нього напряму, а не узагальнено.
- Економний. Рішення: донести цінність, максимально розказати про те, що входить до товару/послуги, використовуючи слова "плюс", "додатково", "в подарунок", "бонусом ви отримаєте".
- Песиміст. Рішення: запитайте про цей досвід, проявіть розуміння та увагу. Підкресліть переваги свого продукту над попереднім.
Експертки дали також поетапний алгоритм роботи з негативним відгуком:
І етап: заспокоїтися та відповісти
ІІ етап: вислухати клієнта. Вміння чути, уловити те що важливо саме для цього «складного клієнта» є ключовим на данному етапі.
ІІІ етап: запропонувати рішення, виходячи з типу негативу та типу клієнта.
ІV етап: отримати позитивний відгук.
Складні клієнти - це виклик, але й можливість для зростання. Міцні стосунки призводять до успішного бізнесу, а правильна комунікація перетворює незадоволеного клієнта на прихильника вашого бізнесу. Проте думайте і про ресурс своїх працівників: незадоволені клієнти можуть дорого коштувати вашому бізнесу, але нещасні працівники вас нікуди не приведуть. Балансуйте, будьте емпатичні та здійснюйте комунікацію в обидва боки.
